Hyvät, pahat ja asiakaspalvelijat

Hinta, laatu vai molemmat?

Rahaan tavalla tai toisella liittyviä palveluja tarjoaa lukuisa joukko yrityksiä. Usein kuluttaja tekee valintansa vain palvelun hintaa tuijottamalla, vaikka monesti asiakaspalvelun laatu kertoisi paljon enemmän yrityksen arvoista ja pitkän aikavälin sopivuudesta yhteistyökumppaniksi. Nykyäänhän on muodissa ilmiö, jossa kuluttaja laitetaan palvelemaan itse itseään ja asiakaspalvelu, sikäli kun sitä saa on siirretty sähköpostiviestin päähän.

Täysin subjektiivisen, mutta toistuvan kokemuksen perusteella valitsin kolme omalla alallaan mielestäni keskimääräistä pätevämpää firmaa, henkilökohtaisen nettiasiakaspalvelun tarkastelun alle. Kokemuksia on kerätty vuosien 2001-2009 varrella.

HYPO

Suomen Hypoteekkiyhdistys eli HYPO, on hyvä valinta asuntolainaa tarvitsevalle. HYPO on levittänyt bisnestään myös korttibisnekseen sekä jatkaa hyviä määräaikaistalletustarjouksiaan. Sähköinen kahdenkeskinen asiakaspalvelu on kuitenkin heikolla tolalla. Useamman kerran on käynyt niin, että viesteihin ei vain yksinkertaisesti ole koskaan vastattu.

Kyse on ollut sekä asuntolainamarginaalin kilpailutuksesta että määräaikaistilien korkotarjouksista. Hämmennystä lisää se, että kyse ei ole yksittäisestä asiakaspalvelijasta eikä palvelutilanteesta. Kuinkahan moni bisnesmahdollisuus on HYPO:lta lipunut ohi suun tällaisen huolimattomuuden takia?

Nordnet

Nordnet on pohjoismainen osakevälityksen erikoisosaaja ja moni lukija lienee valinnut heidät kustannustehokkaaksi kumppanikseen. Yhtiön sähköinen asiakaspalvelu vastaa nykyisin 12-24 tunnin viiveellä kysymyksiin, riippuen toki asiakasruuhkasta. Monelle tämä on riittävä tahti, mutta kun bisneksen ydin on hetkinen osakevälitys, luulisi palvelun olevan nopeampaa.

Takavuosina sain vastauksen jopa alle kahdessa tunnissa. Ehkä asiakasmäärät ovat kasvaneet sen verran, ettei sähköinen asiakaspalvelu ole pysynyt aivan kehityksen perässä?

Seligson & Co

Seligson on varainhoitoyritys, joka tunnetaan kustannustehokkaista sijoitusratkaisuistaan. Yrityksen rahastoista suurin osa on rakennettu passiivisiksi indeksi- ja korirahastoiksi. Seligsonin palveluhalukkuus on ollut hämmästyttävää.

Vastaukset ovat pitkiä, pohdiskelevia ja ne tulevat nopeasti. Täten yhden työpäivän aikana sijoittaja kykenee tarkentamaan ja täsmentämään kysymystään halutessaan vielä uudelleen. Juuri näin tulee toimia.

Niin se pihvi…

Monissa yrityksissä yhdessä sovitut ja paperille kirjatut arvot ja toiminnan perusprinsiipit jäävät paperille. Valistuneet ja yhä vaativammat asiakkaat näkevät “paperiarvojen” läpi ja ruttaavat yrityksen mielessään roskakoriin, jos sähköisen asiakaspalvelun taso ei tyydytä.

Täten myös moni sinänsä hyvä yritys pilaa menestymisen ja kasvun mahdollisuutensa huonolla asiakaspalvelulla. Hämmentävää on, että asiakkaat pyydystetään ja työnnetään kovalla vaivalla ja mainosrahalla omaan sähköiseen palveluun, jonka taso ei lopulta kuitenkaan kestä päivänvaloa.

Parhaimmillaanhan asiakaspalvelutilanne muodostuu sähköpostin välitykselläkin dialogiksi, jossa molemmat osapuolet sparraavat toisiaan ja luovat tilannesidonnaista win-win-posiota tehokkaasti.

Sparrauksen keskiössä on luonnollisesti yrityksen tuottama palvelu, jonka laatu paranee, kun asiakaspalvelusta saatua palautetta pidetään oikeasti tärkeänä ja viesti viedään yritysten sisäisillä kanavilla eteenpäin jatkojalostukseen.

Petre Pomell, www.valistunutsijoittaja.com